由謝明慧執行長主講、校友講堂第二堂─攜程旅行網的轉型歷程於11月26日開講。講堂正式開始前，EMBA的各屆校友和久未見面的同學寒暄後，個個選了個位子開始認真地研讀個案。第二次的校友講堂就在校友們全神貫注的眼神中，展開了對中國公司「攜程旅行網」(Ctrip.com International Ltd.)的研讀與剖析。

創立于1999年，攜程旅行網在2003年12月於美國納斯達克成功上市，現在已是中國領先的綜合型旅遊服務公司，突出的商業表現背後是怎麼樣的經營思維，便是今天最重要的主題。

 

如同上一堂校友講堂湯教授所言，各種傳統的商業模式必會因網際網路的興起發生改變，而攜程網就是旅遊業因著網際網路的發展，改寫人們規劃旅遊方式的一個例子。從攜程的發展歷史談起，最初它不直接提供旅遊業的傳統商品，而是先鎖定「酒店預定服務」。在過去資訊較為封閉的環境中，對於跨省商務旅客而言，中國幅員廣大的地理特性使得訂房過程相當不便，而攜程網一開始便是因著此商機而生。類似的服務在當時固然有相當多的競爭對手，但攜程網的團隊擁有的技術和財務專業，使得他們取得了優勢。

滿足旅客對於「效率」和「信任」的需求是攜程的首要目標。例如：可以及時查看各家酒店客房實況的「房態實時控制系統」和提供及時訂房訊息的「E-booking」，都是以增強資訊完整性和流通速度為方針。爾後攜程開始拓展機票業務，再一次結合IT技術創建「機票預定平台」，提供消費者規劃國內旅遊更為便捷的選擇。2004年，攜程克服因國際匯率而無法精算票價的問題，進一步推出「國際機票在線預定系統」，使服務涵蓋國內外機票的銷售。2006年的「送票團隊」更降低了旅客對於「漏票」的疑慮，同時也能確保機票供應端可以收到款項。一路走來，提供旅客最為可靠便利的服務，始終都是攜程所努力的方向。

「你們有沒有想過，為什麼要以攜程作為這次個案的主角？它有什麼特別的地方？」回到課程最初，主講人謝明慧教授就拋出了這樣的問題。課堂的討論便此開展，在謝明慧教授的引導之下，一步步探究策略背後的理路。為何需要快速規模化，吸引大量客群？「服務易逝性」和「消費者的黏著性」又是如何使規模化成為商場的關注要點？收購翠明國旅後，攜程正式跨足度假業務，但度假業務中的「客製化服務」成本較高，進而必須提高價格，這時攜程要如何留住客戶？攜程作為一間極為重視服務的公司，在各個發展階段都致力提高「標準化」、「客製化」、「個人化」，而這三者又有什麼差異？如何在各層面發揮其影響？校友們和教授的問答來往中，開展了攜程旅行網不同面向的具體歸納，對攜程的想像建築，也愈加清晰明朗。

熱烈的討論過後，謝明慧教授邀請到攜程現任營運長孫潔，透過即時通訊軟體和在座的校友們進行及時對談。當講堂前方的布幕降下，孫潔營運長簡單問候校友們後，便開放給校友針對攜程的運作提問。個案討論固然能從中收獲許多，酣暢有餘，但能夠與任職於個案公司的主管直接交流，無非是將想像具像化的絕佳時機，尤其在公司的歷程和未來的展望上，孫潔營運長都分享了寶貴的第一手資訊。

 

 

最近幾年，攜程更是拓展事業版圖，無論是併購或者投資產品線上下游的其他公司，都在在呈現出攜程旅行網走向世界企業的決心和壯志。而講師和校友們在這個難得的下午，一字一句共同刻劃出了攜程早期的經營脈絡、轉型過程，並終以兩岸對談的方式，展望攜程旅行網尚未抵達彼岸的航程，也是走了一趟知識旅程。